Главная » Дни в фокусе » Совершенствуя качество услуг

Совершенствуя качество услуг

Совершенствуя качество услуг
  • 04 апр 2013, 07:21
  • комментарии: 0
  • просмотров: 988

Для работников почтовой службы уже давно стало доброй традицией ежегодно собираться на большое совещание, где подводятся итоги проделанной работы, намечаются задачи на предстоящий год, чествуются лучшие представители профессии. И на этот раз насыщенная повестка заседания позволила участникам коснуться разных аспектов деятельности, выявить проблемы и сообща найти пути их решения.

Не секрет, что сегодня роль почты заключается не только в доставке писем, газет и журналов, она является ещё и многофункциональным супермаркетом. Почта России имеет уникальную возможность предоставлять обширный перечень услуг жителям на всей территории нашего региона. Профессия почтальона, особенно сельского, никогда не считалась легкой. В летний зной, сильный дождь, метель - в любую погоду по дорогам и бездорожью ежедневно идут и едут работники почты. Их ждут везде, даже в самых отдаленных селах, где почтальон порой является той ниточкой, что связывает людей с миром. Он по-прежнему остаётся желанным гостем в домах. С радостью все ждут, когда он принесёт любимую газету, пенсию, да и просто зайдет, чтобы поговорить о жизни или погоде.

Открывая мероприятие, директор УФПС республики В.И Михайлова напомнила историю создания почтовой службы: «Ее зачатки на Руси имелись ещё во времена княжеских гонцов, берестяных грамот и повоза (X век). Дальнейшее развитие связано с ямами, ямской гоньбой и созданием чередовавшихся государственных почтовых ведомств — Почтового департамента, Министерства почт и телеграфов, Главного управления почт и телеграфов. В советское время действовали наркоматы, Министерство связи, на смену которому пришли соответствующие государственные органы современной России в лице Федерального агентства связи (Россвязь). C 2003 года Почта России является не только единственным оператором по оказанию универсальной услуги, но и одним из крупнейших предприятий в России».

Сегодня Почта России включает в себя 82 филиала и более 40 тысяч почтовых отделений на территории страны. Общая численность персонала составляет около 350 тысяч сотрудников. Ежегодно почтовые работники принимают, обрабатывают и доставляют более 1,4 млрд. писем, 69 млн. посылок, 133 млн. бандеролей, 6 млн. отправление экспресс-почты ЕМS и 113 млн. единиц денежных переводов. Рост объемов подтверждает – население нуждается в таких услугах.

В Республике Алтай более 700 работников почтовой связи. В 101 отделении оказывается 87 видов услуг, в том числе 14 почтовых. В населенных пунктах, где нет отделений, услуги предоставляются почтальонами.

Люди - это главный ресурс, которым располагает предприятие. Использование информационных технологий и автоматизации только увеличивает значимость каждого работника в непрерывной цепочке производственных процессов. Выбрав курс на увеличение объемов и модернизацию, в 2012 году все усилия направили на улучшение основных показателей производительности и качества. Была начата работа по организации рабочей зоны операторов. Цель проводимых изменений – анализ процессов с точки зрения бережливого производства, выявление резервов, устранение потерь и, как следствие, увеличение производительности труда и улучшение качества оказания услуг.

- Благодаря работе над качеством сервиса почтовых отделений вырос показатель соблюдения установленных качественных стандартов, что подтверждается результатами проверок по методу «Таинственный клиент», проводившихся в 80 регионах страны, в том числе и в нашем, - подчеркнула Вера Ивановна Михайлова. - Если год назад требованиям к качеству сервиса отвечали на 87 баллов из 100, то по итогам 2012 года - уже на 94,5 балла. При этом сложным вопросом остается выполнение контрольных сроков пересылки почтовых отправлений. Внутри региона в контрольные сроки проходит только 92,6% корреспонденции. Не всегда влияет на этот показатель логистика, которая обусловлена географией республики. Мы делаем то, что несет пользу людям, от качества нашей работы, бывает, зависят их судьбы. Это большое, трудное дело, в котором каждый работник обеспечивает не только непрерывность всего производственного процесса, но и исполнение технологий и сохранность почтовых отправлений. Это работа единой команды.

Одной из основных задач, стоящих перед почтовиками, участники совещания назвали улучшение качества клиентского сервиса. Для этого Почтой России в последнее время развёрнута целая комплексная программа действий. Одним из немаловажных процессов в обеспечении клиентского сервиса является постоянный мониторинг, который позволяет оперативно выявлять факты некачественного обслуживания и устранять негативные аспекты общения с клиентами.

Большое внимание на совещании уделили вопросам социальной гарантии сотрудников почтовой связи, качеству предоставляемых услуг, организации работы по обеспечению сохранности ценностей, порядку оформления первичных учетных документов отдельных операций и многому другому.

По традиции в этот день грамотами и благодарственными письмами были отмечены лучшие представители почтовой службы. В номинации «Лучший работник по реализации товаров» награждены начальник ОПС Ябогана М.В. Бурбуева, начальник ОПС Тондошки Л.К. – Ульчиекова, оператор связи ОПС Верх-Карагужа Е.Г. Мальцева. Лучшими работниками по подписке на 1000 жителей стали почтальоны Е.Г. Маковка (Усть-Кокса), С.А. Мундышева (Талда), Е.И. Хрипченко (Онгудай). В номинации «Лучший почтальон по охвату дворов на доставочном участке» названы усть-мунинский почтальон О.Н. Козлова, начальник ОПС Дъектиека С.В. Казанцева, почтальон из Кош-Агача К.О. Зиянурова, почтальон из Теректы В.Т. Болтовская, почтальон из Усть-Кана К.Т. Урелова. Лучшими операторами по приему коммунальных платежей стали оператор связи ОПС Усть-Коксы Г.Б. Майманова, оператор связи ОПС Маймы К.А. Глушкова, оператор связи ОПС Турочака О.Г. Попова и многие другие.

Елена ПРИБЫТЬКО.
 

Коментарии (0)